¿Qué es el Marketing de Reputación Online? (Y por qué tu marca debe utilizarlo)

La reputación de un negocio solía ser acerca de lo que las empresas decían sobre sí mismas en los medios de comunicación, mientras que el mercadeo era únicamente a través del "boca en boca."

Pero hoy en día, los consumidores están llevando colectivamente a la reputación e imagen de las compañías hacia una retroalimentación en tiempo real a través de sitios web con sistema de reseñas, foros y otros canales de conversación.

Básicamente, si un consumidor tiene la opción de decir algo sobe tu negocio en una determinada fuente de información online, significa que ya tienes un canal donde la reputación de esa empresa está descrita y consolidada, pero como negocio, debes hacerte cargo de ponerle constante atención y cuidado.

El Marketing Digital y la Reputación Online de los Negocios

La gestión de reputación online es parte de la estrategia de mercadeo digital de una marca, junto a los enlistados en motores de búsqueda, la publicidad paga, la gestión de redes sociales y el SEO, para ayudar a un negocio a mantenerse relevante y competitivo en Internet.

Tu negocio debería estar atento a todos estos aspectos del mercadeo para mantener su reputación. Aún existen muchos negocios que no lo están haciendo, pero tu competencia podría estar tomando ventaja gracias a esto. Es algo que debería hacerse para todas las marcas, sin excepción.

En la actualidad, casi todos los consumidores acuden a Google para encontrar direcciones, horarios, disponibilidad de productos y referencias.

Manejo de Reputación Online: tu negocio tiene opciones

La reputación de tu negocio puede ser afectada en cualquier momento, a través de cualquier fuente en Internet. Puedes acudir a productos (SaaS), servicios (outsourcing) o a consultorías (una agencia digital, como nosotros), de esa manera puedes buscar una forma de atender la gestión de reputación online.

De hecho, aún si tú mismo te encargas de monitorear la actividad online de tu negocio en web y redes sociales, los profesionales pueden conocer otras fuentes de contenido donde pueda encontrarse tu empresa. Siempre se están desarrollando nuevas plataformas y maneras de enlistar compañías en los motores de búsqueda.

Tu negocio debería comparar las ventajas y desventajas entre conducir una gestión de reputación in-house o buscar un outsourcing, pero siempre habrán nuevas prácticas de gestión de las que debería enterarse su negocio, que seguramente conocerán los profesionales en esta materia.

Mantener la reputación online de un negocio es uno de los servicios más fructíferos que puedes obtener de una agencia de marketing digital, por ende, es una inversión inteligente.

¿Por qué la reputación online de tu negocio es tan importante?

La buena reputación online siempre está respaldada por las reseñas de los consumidores. Sin ellas, no habría ninguna reputación qué gestionar y parecería que nadie nunca ha visitado tu negocio.

Estés listo o no, los consumidores están hablando sobre ti

Así un negocio quiera gestionar su reputación online o no, los consumidores seguirán dando sus apreciaciones sobre los servicios que reciben y dirán cuáles son sus favoritos y cuáles no les gustan. Si un negocio simplemente decide ignorar su reputación online, las consecuencias serán negativas.

Tener un montón de reseñas negativas sin responder pueden crear una mentalidad igual de negativa en los próximos clientes que quieran dejar sus opiniones. Muchos negocios no se dan cuenta de esto, pero es posible que solo una reseña negativa que no se responda a tiempo, puede expandirse y atraer muchas más.

Los consumidores y su feedback controlan la conversación

Las redes sociales crean conversaciones de doble vía. Una empresa ya no puede hacer publicidad a través de mensajes que solo pueden ser vistos sin ser respondidos, porque ahora son participativos. Hay una naturaleza democrática en los medios digitales, donde las marcas y consumidores tienen una voz igualitaria en un espacio compartido.

Un consumidor puede decir lo que desee sobre un negocio, por ende, si tuvo una mala experiencia, se la compartirá al mundo entero en las redes sociales. Hoy en día, los clientes se dirigen a los negocios como si estuvieran hablándole a un amigo, por eso ahora las empresas deben humanizarse y dejar de verse como una entidad comercial.

La reputación se traduce en conversión

Lo que las personas ven en Internet genera mucha importancia. La mayoría de los consumidores van a confiar en las reseñas que encuentran en motores de búsqueda, en igual o mayor escala que las recomendaciones que reciben en persona. Esto ha ido en aumento durante los últimos años y esa forma de pensar se sigue forjando cada día más.

Esta gran confianza en las reseñas se traduce en ventas reales, porque los consumidores pondrán su dinero en donde sienten más seguridad. Los últimos años han garantizado que el incremento en estrellas y reseñas positivas puede impulsar el retorno de inversión de un negocio.

Como hemos dicho anteriormente, muchos negocios ven que cultivar su perfil digital por su propia cuenta les consume demasiado tiempo. Hay herramientas para monitorear la reputación online que pueden ahorrar bastante esfuerzo. Independientemente de lo que haga tu negocio, es esencial que jamás permitas que te vean como una empresa que ignora a sus clientes. Lo peor que puedes hacer en los medios digitales, es dejar consultas sin respuestas.

¿Cómo se define una buena reputación online?

Estar presente en Internet (enlistar tu negocio en motores de búsqueda) y tener una buena reputación (recibir reseñas positivas y gestionarlas) son dos aspectos que van de la mano. Cuando no estás enlistado en un sitio web de referencia para otros consumidores, las consecuencias negativas son las mismas que cuando recibes malas reseñas. Construir una presencia digital consistente y una reputación positiva es importante tanto para los consumidores, como para los motores de búsqueda.

● Número de enlistados de tu negocio

● La consistencia de la información del enlistado (nombre, dirección, teléfono)

● Sensación general en las reseñas

● Frecuencia o velocidad de las nuevas reseñas

● Volumen general de las reseñas

● Actividad social y engagement (especialmente con los usuarios que hacen reseñas)

Ahora los potenciales consumidores ven las recomendaciones de redes sociales como una información muy auténtica, porque lo ven como un reflejo de la experiencia real de los usuarios. Esto significa que mantener la reputación online de tu negocio es ganar importancia, con cada reseña que llega, la percepción que tendrán de ti será mucho mejor y esperarán de ti una buena experiencia.

Gestión de Reputación Online: la venta más importante

Según Google, la gran mayoría de las búsquedas locales terminan en una acción directa. Más de la mitad se convierten en ventas reales. Si un negocio tiene una buena presencia online, los consumidores lo eligirán primero que a la competencia.

De hecho, también en su mayoría podemos ver que los consumidores revisan las reseñas y los precios una vez que están en el lugar físico del negocio. Si todo está en orden, seguramente terminarán haciendo una compra. Estos datos nos dejan algo perfectamente claro: la gestión de reputación online es esencial para garantizar ventas provenientes de búsquedas en Google.

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